Jak działa system CRM w branży nieruchomości?

Frontem do klienta

CRM – czyli zarządzanie relacjami z klientami - to jednak nie tylko oprogramowanie. CRM to kompleksowa strategia działania, która dzięki odpowiednim narzędziom, dąży do jak najlepszego zaspokojenia potrzeb klienta. CRM obejmuje m.in. marketing, sprzedaż oraz obsługę posprzedażową. Te czynności w rozrachunku prowadzą do pozyskania, utrzymania i - co w dobie łatwej wymiany rekomendacji w Internecie staje się kluczowe - utrzymania dobrych relacji z klientem również po transakcji.

Programy informatyczne typu CRM są od lat powszechnie stosowane praktycznie we wszystkich branżach. W branży nieruchomości każdy klient jest dosłownie i w przenośni - ,,na wagę złota”. - Należy tu pamiętać, że nieruchomości są specyficzną dziedziną, w której klient dokonuje z reguły jednego lub dwóch zakupów przez całe swoje życie. Zakup ten również niesie dla kupującego ogromne konsekwencje, często wpływające na całe jego życie. Trzeba zatem do każdej osoby podejść indywidualnie i zadbać by przy nadarzającej się okazji, nawet po latach od transakcji, poleciła nasze usługi znajomym. Aby budować i podtrzymywać pozytywne relacje firmy z klientami w dłuższym okresie czasu - nie możemy bazować tylko na pamięci naszych pracowników, czy prostym pliku Excela - mówi Przemysław Karczewski, prezes firmy VoxCommerce, która od ponad 10 lat zajmuje się tworzeniem systemów wspomagających obsługę klientów dla największych polskich firm z branży nieruchomości.

Czytaj również: Czy sprzedaż na rynku wtórnym przebije tę na pierwotnym?

Idealny CRM, czy to możliwe?

- Do ideału tylko się dąży, nie da się go osiągnąć. Zawsze można coś usprawnić. CRM, tak jak i proces obsługi klientów, powinien się rozwijać wraz z firmą, wraz ze zmieniającym się rynkiem  – twierdzi Przemysław Karczewski. – Próby dostosowania średniej lub dużej firmy do zakupionego systemu w większości przypadków skazane są na porażkę. Znacznie skuteczniejsze jest opracowanie aplikacji, która wesprze i z czasem ewentualnie skoryguje sprawdzające się w danej firmie procesy. Oczywiście nie należy wyważać otwartych drzwi, nawet system dostosowany do indywidualnych potrzeb firmy powinien bazować na solidnych, sprawdzonych w branży fundamentach – dodaje ekspert.

Czerpanie korzyści z CRM również ogranicza przeświadczenie, że sam system informatyczny rozwiąże wszystkie bolączki firmy - a to jedynie element złożonej układanki. Przed wprowadzeniem systemu należy przeanalizować jak w danym momencie w praktyce prowadzona jest obsługa klientów przez przyszłych użytkowników. Co się sprawdza, a co nie. W którym momencie “uciekają” firmie klienci i dlaczego.  Warto przeprowadzić wywiad - zarówno z pracownikami jak i klientami, by określić potrzeby oraz zdefiniować cele, jakie system CRM ma firmie pomóc osiągnąć.

Po określeniu, co w zakresie szeroko rozumianego pozyskania oraz dalszej obsługi klienta możemy i powinniśmy poprawić, należy się zastanowić, które z tych obszarów pomoże nam ulepszyć właśnie system CRM. Często okazuje się, że już przy okazji pierwszego kontaktu klienta z naszą firmą nigdzie nie notujemy skąd klient się o nas dowiedział, nie tworzymy krótkiej notatki z pierwszej rozmowy - np. z informacją, jakie są główne cechy poszukiwanej przez klienta nieruchomości. Gdy klient wraca i trafia na innego pracownika naszej firmy może być rozczarowany, że trzeba powtarzać niejako to, co już było omawiane. Można sobie wyobrazić irytację, gdy proponowane jest klientowi mieszkanie, które wcześniej wyraźnie odrzucił z niezanotowanych przez nas powodów. Między innymi takie problemy niweluje użycie odpowiedniej aplikacji.

Kiedy system działa?

- System CRM spełnia swą rolę tylko wtedy, gdy jest aktywnie użytkowany w codziennej pracy, gdy są w nim aktualne dane. By tak się stało - powinien być przede wszystkim przyjazny użytkownikom i faktycznie ułatwiać i przyspieszać ich pracę. W pierwszym etapie funkcje mogą być ograniczone do najważniejszych - by można było się łatwiej w aplikacji odnaleźć. Dopiero, gdy użytkownicy zaczną aktywnie używać aplikacji, należy ją uzupełnić o dodatkowe funkcjonalności. Ponadto CRM powinien być systematycznie aktualizowany o nowocześniejsze rozwiązania, które wymusza postęp technologiczny (np. rosnąca popularność social media) oraz zmiany w prawie - twierdzi Przemysław Karczewski z VoxCommerce. - To wszystko ułatwia np. użycie CRM “w chmurze” - dodaje ekspert.

Wykorzystać potencjał rynku

Rok 2015 był dla branży nieruchomości jednym z najbardziej udanych w ostatnich latach. Dzięki rządowemu programowi MdM oraz niskim stopom procentowym, coraz więcej klientów sięgało po nowe mieszkania. W rozrachunku deweloperzy zamykają zeszłoroczny bilans z dużym plusem i szykują się na następny. W obecnym roku przewiduje się kontynuację tendencji wzrostowej, której nie powinno zburzyć nawet podniesienie minimalnego wkładu własnego przy kredytach hipotecznych do 15%.

Dla wielu firm z branży nieruchomości może to być ostatni sygnał, by na trwałe zaistnieć na rynku. By być sprawniejszym od konkurencji, warto więc przyswoić sobie sprawdzone strategie i narzędzia, które mogą być katalizatorem dla pozytywnych zmian w przedsiębiorstwie i w konsekwencji dalszego szybkiego rozwoju.

Czytaj również: Kiedy warto zamiast sprzedawać - zamienić mieszkanie?