Powstał Serwis Konsumersi.pl, który umożliwia zakończenie sporu konsumenckiego

Problemy i potrzeby polskich konsumentów

Skala problemów, z którymi spotykają się polscy konsumenci, jest ciągle duża i większa niż średnia w Unii Europejskiej. W Polsce 33% konsumentów doświadcza problemów związanych z zakupionymi produktami i usługami, podczas gdy średnia w UE to 26% [1]. Spośród tych konsumentów, którzy podjęli w problemowej sytuacji działanie i spróbowali porozumieć się ze sprzedawcą lub usługodawcą, 23% nie było zadowolonych z osiągniętych rezultatów. Równocześnie w grupie osób, które doświadczają problemów konsumenckich, aż 15% nie podejmuje żadnego działania, ponieważ uważa, że zajęcie się sprawą zajęłoby za dużo czasu, proces dochodzenia swoich praw byłby zbyt skomplikowany, kwota sporu jest zbyt mała lub szansa na uznanie reklamacji jest niewielka. 

Czytaj również: Milluu – cyfrowa platforma do zarządzania najmem nieruchomości

Na zlecenie Fundacji Konsumentów przed uruchomieniem serwisu Konsumersi.pl firma Biostat przeprowadziła we wrześniu 2023 r. na próbie 1000 Polaków Jesienne Badanie Konsumenckie. 

„Zapytaliśmy Polaków, co robią w sytuacji, gdy ich reklamacja zostanie odrzucona przez przedsiębiorcę” – mówi Paweł Rokicki, dyrektor zarządzający Fundacji Konsumentów. „Otóż blisko połowa konsumentów po odrzuceniu reklamacji nie podejmuje żadnych działań. Wyraźnie widać, że skala frustracji i niskiego poczucia sprawczości jest wśród konsumentów bardzo duża. Chcemy to zmienić, dając konsumentom bezpłatne narzędzie w postaci serwisu Konsumersi.pl. W miejsce długiej i skomplikowanej procedury dochodzenia swoich praw wprowadzamy prosty, intuicyjny formularz online, którego wypełnienie zajmie tylko kilka minut” – dodaje Rokicki.

Jesienne Badanie Konsumenckie dostarczyło też cennych informacji na temat zwyczajów polskich konsumentów. Ponad 56% badanych osób składało w ciągu ostatnich lat reklamacje, przy czym niemal 15% konsumentów zgłosiło co najmniej trzy reklamacje w ciągu roku. Blisko 39% osób skorzystałoby z pośrednictwa organizacji konsumenckiej przy ponownym wysłaniu reklamacji. Z kolei co czwarty badany chciałby mieć możliwość wywarcia wpływu na sprzedawcę poprzez opublikowanie reklamacji w internecie. 

„Zarówno badania europejskie, jak i nasze własne potwierdzają, że serwis Konsumersi.pl odpowiada na realne potrzeby konsumentów, którzy znajdują się w sytuacji sporu z przedsiębiorcami. Jest to narzędzie szybkie i intuicyjne. Ważne jest także to, że stoi za nim organizacja konsumencka, a jeśli konsument podejmie taką decyzję, może swoją sprawę upublicznić i zmotywować w ten sposób przedsiębiorców do szybszej reakcji. Dodatkowo, upublicznianie spraw pozwala innym konsumentom poznać przebieg różnych sporów, czyli dowiedzieć się, które firmy zawodzą swoich klientów, a które potrafią szybko naprawić ewentualny błąd. Dotychczas reklamacje konsumenckie były wyłącznie domeną bezpośredniej komunikacji na linii konsument-przedsiębiorca” – mówi Rokicki.

Skuteczność serwisu Konsumersi.pl

„Osobiście przetestowałem nasz nowy serwis. Dwie patelnie, których używaliśmy w domu, wyraźnie się odkształciły. Sprawę zgłosiłem do gwaranta. Ponieważ minęło 10 dni bez odpowiedzi, ponowiłem zgłoszenie sprawy za pośrednictwem serwisu Konsumersi.pl. Reklamacja została uznana dzień później, a nowe patelnie przyszły do nas kurierem po kilku dniach” – mówi Rokicki. „To oczywiste, że nikt nie chce poświęcać zbyt dużo wolnego czasu na składanie reklamacji. Teraz jednak można zrobić to skutecznie w kilka minut online bez specjalistycznej wiedzy prawnej. A do tego zupełnie bezpłatnie. Taki niewielki wysiłek po prostu się opłaca. Dlatego zachęcam do korzystania z serwisu Konsumersi.pl i przekazywania informacji o nim dalej, bo może się on przydać wielu osobom. Warto o tym pamiętać również w kontekście zbliżającego się Black Friday, zakupów świątecznych, czy późniejszych wyprzedaży. Sklepy już kuszą nas rozmaitymi promocjami, konsumenci szukają najlepszych ofert, a to niesie za sobą pewne zagrożenia. Może się np. okazać, że zabraknie dla nas towaru, za który zapłaciliśmy online, a sprzedawca nie będzie się spieszył ze zwrotem pieniędzy, albo będziemy mieć problem z reklamacją zakupionego sprzętu, który nie działa. W takich sytuacjach i wielu innych pomóc nam mogą Konsumersi.pl” – dodaje Rokicki.

Czytaj również: Bukiet kwiatów stworzony nie przez florystę, ale przez sztuczną inteligencję

[1] Cytujemy dane z badania Komisji Europejskiej „Consumer Conditions Survey: Consumers at home in the single market – 2023 edition”

Więcej informacji na temat serwisu Konsumersi.pl udziela:

Paweł Rokicki (fundacja@konsumenci.org) 

O serwisie Konsumersi.pl

Serwis Konsumersi.pl umożliwia zarejestrowanym konsumentom wysłanie wiadomości do firmy, z którą mają różnicę zdań. Przedsiębiorca otrzymuje powiadomienie z serwisu o nowym zgłoszeniu od konsumenta i może na nie odpowiedzieć. Konsument może zdecydować o jednoczesnym upublicznieniu sprawy – wtedy zarówno treść sprawy, jak i odpowiedzi firmy są widoczne dla użytkowników internetu. Upublicznienie sprawy wzmacnia pozycję konsumenta i pomaga w osiągnięciu porozumienia. Szybkie rozwiązanie sprawy pomaga firmom zadbać o dobrą reputację i podkreśla wysoką jakość obsługi klienta. Zgłoszenie problemu poprzez serwis Konsumersi.pl nie wymaga wiedzy prawnej i zajmuje tylko kilka minut. Zarejestrowani użytkownicy serwisu mają w nim dostęp do wszystkich swoich zgłoszeń. 

Projekt jest częścią działania, które otrzymało dofinansowanie w ramach dotacji operacyjnej z Programu Konsumenckiego Unii Europejskiej (2020–2025). 

O Fundacji Konsumentów

Fundacja Konsumentów to niezależna organizacja konsumencka, która powstała w 2013 roku, ale jako następca Stowarzyszenia Konsumentów Polskich ma ponad 30 lat doświadczenia w działalności w ruchu konsumenckim. Misją Fundacji jest wzmocnienie pozycji konsumentów oraz umożliwienie im podejmowania świadomych decyzji, które odpowiadają ich rzeczywistym potrzebom. W ramach prowadzonej Infolinii Konsumenckiej w latach 2015–2021 prawnicy Fundacji udzielili ponad pół miliona porad prawnych (Infolinia finansowana przez UOKiK). Ponad 90% osób uznawało otrzymaną poradę za pomocną w rozwiązaniu ich problemu, a o wysokich kompetencjach zespołu było przekonanych aż 95% konsumentów (dane z niezależnego badania satysfakcji). 

Fundacja udziela bezpłatnej pomocy prawnej w ramach portalu konsumenci.org/porady. Konsument w kilka minut może tam samodzielnie znaleźć rozwiązanie nurtującego go problemu związanego z zakupionym towarem (ponad 160 000 udzielonych porad). Fundacja pomaga także konsumentom bezpłatnie i szybko zakończyć spór z przedsiębiorcą za pośrednictwem serwisu Konsumersi.pl. 

Kilka lat temu Fundacja rozpoczęła publikacje wyników niezależnych testów produktów, które mają ułatwić konsumentom świadomy wybór towarów. W cyklu pod hasłem „Konsumenci testują” zbadane zostały m.in. kasze gryczane i jaglane pod kątem zawartości glifosatu, a także kawa i herbata. Raporty z badań są dostępne bezpłatnie na stronie konsumenci.org/testy.

Fundacja Konsumentów jest członkiem trzech międzynarodowych organizacji, które zrzeszają wybrane organizacje konsumenckie na całym świecie (BEUC, Consumers International i ICRT). Więcej o Fundacji można przeczytać na stronie konsumenci.org.